Banking: Erhöhung der Qualität des Kundenerlebnisses an den relevanten Customer Touchpoints

Ausgangslage:

• Fehlendes Wissen über zufriedenheits-relevante („kritische“) Touchpoints aus Kundensicht und Einfluss der Markenwahrnehmung auf das Leistungserleben
• Keine „übergreifende“ Währung zur Identifikation von strategischen Handlungsbedarfen
• Bestehendes Kundenzufriedenheitstracking nur eingeschränkt handlungsleitend, um Kundenzufriedenheit zu steigern

Projektauftrag:

• Optimierung der Kundenerlebnisse entlang der Customer Touchpoints
• Konzeption KPI-Dashboard zur nachhaltigen Steuerung der Kundenzufriedenheit
• Entwicklung einer verhaltensbasierten Kunden-Typologie

Vorgehen:

• Erarbeitung der Customer Journey und Identifikation von zufriedenheitsrelevanten Touchpoints
• Ermittlung der aktuellen Performance entlang der Touchpoints und Identifikation von konkreten Kundenerwartungen
• Identifikation und Priorisierung von Ansatzpunkten anhand ihrer Dringlichkeit und Relevanz aus Kundensicht
• Ermittlung des Einflusses von Wahrnehmungsfaktoren z.B. Markenwahrnehmung auf das Leistungserleben
• Erarbeitung einer verhaltensbasierten Kunden-Typologien auf Basis der Kanalnutzung
• Entwicklung KPI-Dashboard

Ergebnisse:

• Anstoß einer ersten strategischen Initiative zur Optimierung des Beschwerdeprozess
• Integration KPI-Dashboard in übergeordnetes Management Tool aus dem Bereich Qualität
• Steigerung der Marketing-Effizienz durch zielgruppenspezifische Ansprache