Versicherung: Loyalisierung der Kunden durch die Entwicklung positiver Leistungserlebnisse

Ausgangslage:

• Hohe Anzahl an Kündigungen bei Prämienerhöhung insbesondere von Kunden innerhalb der ersten fünf Jahre Vertragslaufzeit trotz Zufriedenheit – Prämienanstieg resultiert aus Kundensicht aktuell nicht in besseren/zusätzlichen Leistungen
• Kunden besitzen oftmals nur wenige Kontakte und zu wenig emotional positive Leistungserlebnisse
• Veränderung der Bedürfnisse junger Zielgruppensegmente erfordern die positive Differenzierung vom Wettbewerb zur Sicherung der Zukunftsfähigkeit

Projektauftrag:

• Systematische Loyalisierung und Stornovermeidung durch Schaffung positiver, emotionaler Kundenerlebnisse in den Moments of Truth

Vorgehen:

• Inside-Out Analyse inkl. Experteninterviews und Erarbeitung Innensicht der Customer Journey
• Outside-In Analyse inkl. Best Practices, Zielgruppen- und Trendanalyse und Ermittlung relevanter Loyalitätstreiber
• Entwicklung Ansatzpunkte zur Loyalisierung in Innovations-Workshops

Ergebnisse:

• Erarbeitung systematisches Loyalitätskonzept mit drei Szenarien
• Schaffung Commitment und Umsetzungswille durch Integration und Vernetzung der Teilnehmer in Innovations-Workshops